Najpierw zbuduj zaufanie, a potem negocjuj czy sprzedawaj – to zdanie w różnych formach usłyszysz wielokrotnie podczas szkoleń ze sprzedaży czy negocjacji. Brzmi mądrze, jak uniwersalna prawda, którą należy wyrzeźbić w kamieniu,  tylko, że wcale taka nie jest.

Będziesz zaskoczony, ale gdyby zaufanie było warunkiem bezwzględnie koniecznym, to większość poważnych negocjacji w sprzedaży, zakupach czy w sytuacjach wysokiej presji i ryzyka…w ogóle nie powinna się udać.

Wyobraź sobie następującą scenę, która wydarzyła się w Polsce naprawdę. I raczej nie pokażą Ci jej na szkoleniach z negocjacji biznesowych czy sprzedaży.

Żyrardów koło Warszawy. Agresywny mężczyzna barykaduje się w mieszkaniu z partnerką i trójką dzieci. Grozi, że wyrządzi krzywdę sobie i innym, a w pewnym momencie staje na parapecie, zapowiadając skok.

Czy w tej sytuacji ktokolwiek mówi o zaufaniu?

Nie. A jednak w tym przypadku negocjacje się odbyły i skończyły szczęśliwie. Nikt nie oczekiwał, że mężczyzna będzie fair, dotrzyma słowa albo że uwierzy w dobre intencje policji. A jednak cała sytuacja zakończyła się bez użycia siły. Mężczyzna wyszedł z mieszkania i poddał się funkcjonariuszom policji.

Brutalna prawda jest taka, że zaufanie to często luksus, ale nie fundament.

Negocjatorzy kryzysowi nie opierają swojej pracy na zaufaniu. Druga strona może kłamać, działać pod wpływem dużego strachu lub wyjątkowej presji i podejmować decyzje nawet sprzeczne z własnym interesem.

Dokładnie tak samo bywa w biznesie.

Klient może deklarować współpracę i mimo, że zmiana będzie dla niego dobra, sprawę przeciągać, mówić wrócimy do tematu, nigdy nie wracając czy renegocjować wszystko w ostatniej chwili.

Czy to znaczy, że nie da się z nim negocjować? Nie. To znaczy tylko tyle, że samo zaufanie nie może być punktem wyjścia.

Jak buduje się prawdziwe zaufanie?

To może zabrzmi mało odkrywczo, ale prawdziwe zaufanie nie pojawia się z dnia na dzień.. Sposobem na zbudowanie i utrzymanie zaufania to podejmowanie ryzyka i sprawianie, by druga strona wielokrotnie doświadczała pozytywnych tego konsekwencji.

Gdy dostarczasz to, co obiecasz, robisz to, co zapowiesz, jesteś konsekwentny w swoich działaniach…wtedy ludzie mogą i będą Ci ufać. Ale to wymaga czasu.

A co jeśli negocjujesz z kimś po raz pierwszy? Co jeśli masz godziny czy minuty, a nie miesiące?

Zaufanie ≠ bezpieczeństwo

FBI nie szkoli swoich negocjatorów, żeby ufali porywaczom żądającym okupu. Agencja, która stosuje najbardziej zaawansowane techniki negocjacyjne na świecie, aktywnie powstrzymuje swoich ludzi przed ufaniem drugiej stronie. Zamiast tego FBI uczy modelu pracy zespołowej, który wbudowuje w działanie zabezpieczenia. Dlaczego? Żeby negocjator był chroniony przed nieświadomym sabotowaniem rozmów przez zbytnie zaufanie podejrzanemu. Tak naprawdę, gdyby zaufanie było konieczne do negocjacji, FBI czy służby także w Polsce, by przegrywały. A przecież tak nie jest.

Co zamiast zaufania?

To miejsce, w którym większość klasycznych systemów sprzedaży popełnia błąd. Myli bowiem zaufanie z poczuciem bezpieczeństwa.

Zaufanie wymaga czasu i powtarzalnych dowodów, że strona jest tego warta.

Zaufanie to wierzę, że nie wyrządzisz mi krzywdy w przyszłości, a bezpieczeństwo w tym momencie, w tej rozmowie, czuję się komfortowo, żeby powiedzieć jak jest naprawdę.

Widzisz różnicę? Poczucie bezpieczeństwa można stworzyć tu i teraz, nie wymaga sympatii, nie wymaga chemii. Najlepsi negocjatorzy nie proszą o zaufanie osoby, którą przed chwilą poznali, nie prowadzą rozmowy do TAK i nie boją się sprzeciwu.

Zamiast tego oddają rozmówcy prawo do autonomicznych decyzji i tworzą środowisko, w którym druga strona może powiedzieć prawdę, również tę niewygodną. I dopiero wtedy rozmowy stają się spokojniejsze, informacje dokładniejsze, a decyzje bardziej świadome. Czasem pojawia się zaufanie, ale jako efekt uboczny, a nie cel.

Próby budowania sztucznego zaufania często bardziej szkodzą niż pomagają

Wielu poczatkujących negocjatorów i sprzedawców próbuje imitować zaufanie sztucznym podobieństwem, żartami, luźną atmosferą czy pytaniami, które tylko udają wybór. A ludzie czują tę manipulację i przestają mówić prawdę, a przy tym stają się bardziej czujni.

Zadaj sobie pytanie czy naprawdę potrzebujesz, żeby druga strona od razu Ci zaufała no i czy potrafisz to w krótkim czasie osiągnąć? A może na początek wystarczy, że jedynie poczuje się bezpiecznie?

To właśnie na tym poziomie: bezpieczeństwa i emocjonalnej kontroli, pracujemy podczas szkoleń i sesji warsztatowych.